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Experiencias que dejan huella en tus socios y donantes

Cómo diseñar e implementar experiencias memorables

Emilio Bernat

por Emilio Bernat

A lo largo del tiempo hemos repetido muchas veces que la donación es el primer paso y no el fin del proceso que debe experimentar un socio o donante.

 

Lo que tratamos de inculcar es el concepto de “hacer feliz al donante” y esta se basa en crear experiencias que dejan huellas. 

 

¿Y que son experiencias? A menudo vas a tomar un café, o te subes al metro, sales a caminar o te vas a hacer la compra a algún sitio. Todo esto son experiencias y lo que hago bastante a menudo es tratar de identificar aquellas buenas o malas que las distintas organizaciones me dan a mi como cliente. 

 

Ahora bien, si nosotros nos paramos desde el lugar de nuestra ONG y nos preguntamos ¿Qué experiencias les estamos dando a nuestros donantes?, ¿Cuál sería nuestra respuesta? ¿estamos conformes con las experiencias que les estamos ofreciendo a nuestros socios y donantes?

Seguramente te preguntarás cómo crear experiencias extraordinarias, experiencias que dejan huellas en nuestros donantes.

 

 

Nuestros donantes son únicos y es nuestra responsabilidad hacerlos sentir como tal, para que de esta forma podamos contar con ellos por más tiempo.

Quiero darte 4 claves para que lo puedas hacer:


Uno: Pon al donante en el centro

Si, estoy de acuerdo, suena un poco básico. Pero ¿cuántas veces nos pasa que tenemos procesos que no piensan en el socio/donante? Esto es más habitual de lo que pensamos.


Voy a darte un ejemplo, el año pasado me después de mucho analizar me cambié de compañía de mi teléfono móvil, luego de estar mucho tiempo en la anterior. 


Cuando llamo para pedir la baja vinieron con un montón de ofertas irresistibles, luego me llamaron alrededor de cuatro veces para ofrecer un montón de beneficios, bonos y descuentos con el único fin de que no me vaya.


Pero donde estuvo la compañía todos esos años en los que debitaban automáticamente de mi cuenta bancaria el pago de las facturas? que hicieron para que me quedará?. Ahora cuando pido la baja es en donde se les encendieron todas las alarmas.


Otro ejemplo que se hace en muchas ONGs, para el día del padre o de la madre se suele enviar un correo electrónico dando la enhorabuena pero ¿qué pasa con aquellos donantes que no son padres cómo se les hace sentir especial? ¿realmente estoy poniendo en el centro a todos los donantes?


Lo que hay que entender aquí es cuál es la forma de personalizar ese saludo y que no sea notado como una acción masiva. Lo masiva literalmente «mata la personalización» y esto hace que pierdas grandes oportunidades de fidelizar.


Cada contacto que tengas con tu donante es importante que le hagas preguntas sobre qué le gusta, que entiendas cuál es su perfil, para personalizar al máximo posible todas aquellas campaña de comunicación que hagas con él. 

Recuerda el objetivo con el socio/donante es que no sienta que tú acción es una acción masiva porque esa no es la forma de hacerlo sentir especial.

El donante es único y nuestro objetivo es hacerlo sentir como tal. 


Dos: Primero lo primero

No hay nada mejor para que cubrir lo elemental, con este punto me refiero a que lo básico tiene que estar asegurado. Te voy a contar otra historia para ejemplificar esto.


En una ONG en la que hicimos un proyecto habíamos encontrado que tenían una gran estrategia de fidelización, tenían bastante segmentada su base de socios/donantes y tenían bien en claro cuáles eran aquellas variables que los hacían sentir especial. 


Todo se veía bastante bien hasta que empezamos a analizar una encuesta de satisfacción en la que se repetía una queja relacionado con la atención telefónica, y puntualmente era que los donantes para hacer un pedido, por ejemplo de un certificado de donación para presentarlo en Hacienda, tenían que llamar entre 3 y 4 veces.


Entonces tú puedes tener una estrategia de fidelización robusta, enviar emails muy bien redactados y con una imagen hermosa, puedes invitar a los donantes más grandes a una cena. Pero si no puedes hacer un trámite se resuelva a la primera llamada pues entonces no tienes bien estructurado lo básico.

Tres: Hacerse responsable de los errores.

Puedes empezar por los propios, todos tenemos esa cuestión del amor propio que tenemos que superar. Recuerda que tú has hecho promesas a los donantes, entonces las tienes que cumplir y si por algún motivo no puedes, tienes que asumirlo, hacerte cargo y tomar acciones para que eso no se vuelva a repetir. 


No nos olvidemos que trabajamos con personas, con emociones y en estos momentos de verdad es en donde tenemos que sacar la cara. La consecuencia directo de esto es que podremos generar una mayor confianza con nuestros socios y donantes.

Cuatro: Los pequeños extras

Para muchos de nosotros es fácil identificar aquellos momentos o experiencias que nos hicieron sentir diferentes o especiales, pero es verdad que es un poco más difícil poder diseñarlos para tus socios y donantes.


Por ejemplo, hace un año atrás yo estaba en un hotel en Barcelona y estaba tomando un café en el lobby luego se acercó un camarero y me dijo “Disculpe señor Bernat le traigo de regalo dos bombones que son de creación propia espero que los disfrutes” me dejo los bombones y se fué.


Esto no fue una gran cosa pero es verdad que me hizo sentir especial fue algo inesperado por que lo hizo solo con algunos huéspedes, yo era habitual del hotel y sabían que me gustaba mucho el chocolate, entonces tomaron eso y generaron un «pequeño extra» que hizo que aumente mi fidelidad con el hotel.

Claramente recomendé a este hotel a mucha gente y luego volví.


Entonces ¿Qué pequeño extra puedes ofrecerles a tus socios o donantes?; ¿Qué puede hacerlos sentir especial?

Bueno estas son las cuatro claves y para ir cerrando la conclusión de esto es no perder el toque humano que tenemos que tener con nuestros socios/donantes. También entiendo que tenemos que hacer procesos más rápidos y automáticos pero nunca podemos dejar de lado la parte emocional y humana con las personas que hacen donaciones para mejorar la calidad de vida de los beneficiarios.


En todos los contactos que tengas con un socio/donante intenta siempre dejar una huella. 


Las preguntas que debes hacerte son: ¿he dejado una huella? ¿he llegado al corazón? y si las respuestas son «no» entonces es momento de empezar a pensar qué cosas puedes hacer para mejorar este punto.


Y esto es porque tu gran objetivo es extender el ciclo de vida del socio donante, que se quede contigo la mayor parte del tiempo posible con su subscripción mensual. De esa forma vas a obtener donaciones por más tiempo y podrás ayudar mucho más a tus beneficiarios.

 

Ahora es tu turno, empieza a diseñar experiencias que dejen huella.

¿Consideras que puedo ayudarte? Escríbeme aquí y conversemos.


Muchas gracias por leer, es un verdadero placer compartir esto con ustedes hasta la próxima nota.

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